Rezeption, Housekeeping, Frühstück, Küche, Bankett: In kaum einem Betrieb müssen so viele Abteilungen mit so unterschiedlichen Rhythmen zusammenpassen wie im Hotel. Dieser Ratgeber zeigt, wie ein Dienstplan aufgebaut sein muss, der Besetzung, Auslastung und Arbeitsrecht gleichzeitig im Blick behält - und welche Fehler in der Praxis am meisten Geld kosten.
Ein Einzelhandelsgeschäft plant eine Fläche mit ähnlichen Qualifikationen. Ein Hotel plant parallel mehrere Betriebe unter einem Dach. Die Rezeption braucht rund um die Uhr Besetzung, das Housekeeping arbeitet nach Abreisen und Bleibern, das Frühstück konzentriert sich auf drei Stunden am Morgen, Bankett und Veranstaltung schwanken mit der Buchungslage. Dazu kommen Aushilfen, Saisonkräfte und Auszubildende, die durch die Abteilungen rotieren.
Der Plan muss deshalb drei Fragen gleichzeitig beantworten: Ist jede Abteilung zu jeder Stunde ausreichend besetzt? Halten wir Ruhezeiten, Höchstarbeitszeiten und Sonntagsregeln ein? Und passt der Personaleinsatz zur erwarteten Auslastung, damit die Personalkosten nicht aus dem Ruder laufen?
Der häufigste Fehler ist ein einziger großer Plan für das ganze Haus. Er wird unübersichtlich, und Abteilungsleiter können nicht selbstständig arbeiten. Sinnvoller ist eine Struktur, in der jede Abteilung ihren eigenen Planbereich hat, die Leitung aber eine Gesamtsicht behält. Das Housekeeping plant dann seine Zimmermädchen und Hausdamen, die Rezeption ihre Schichten, die Direktion sieht alles übereinander.
Technisch lässt sich das über getrennte Dienstpläne mit eigenen Diensten und Arbeitsplätzen lösen, bei einer gemeinsamen Zeiterfassung und einem Urlaubskonto je Person. Wechselt eine Aushilfe zwischen Frühstück und Bankett, laufen ihre Stunden trotzdem in einem Konto zusammen. Wie das funktioniert, beschreibt der Ratgeber Mehrere Dienstpläne.
Das Gastgewerbe hat einige Erleichterungen, aber die Grundregeln gelten:
Ein Dienstplan, der diese Regeln erst beim Nachrechnen prüft, ist ein Risiko. Sinnvoll ist eine Software, die beim Einplanen warnt, wenn Ruhezeit oder Höchstarbeitszeit verletzt würden - bevor der Plan veröffentlicht ist und jemand sich darauf einstellt.
Personalkosten sind im Hotel der größte beeinflussbare Block. Wer in der Nebensaison mit Hochsaisonbesetzung fährt, verbrennt Geld; wer in der Hochsaison zu knapp plant, verliert Bewertungen. Drei Hebel helfen:
Bei kurzfristigen Ausfällen, die im Hotel Alltag sind, hilft ein Schichtangebot: Der offene Dienst wird allen passend qualifizierten Personen angeboten, wer zuerst annimmt, ist eingeplant. Das spart die Telefonkette am Morgen. Mehr dazu im Ratgeber Offene Dienste besetzen.
Im Hotel fällt viel Arbeit in zuschlagspflichtige Zeiten. Steuerfrei sind nach § 3b Einkommensteuergesetz bis zu 25 Prozent für Nachtarbeit zwischen 20 und 6 Uhr, 40 Prozent zwischen 0 und 4 Uhr, 50 Prozent an Sonntagen und 125 Prozent an Feiertagen. Der Nachtdienst an der Rezeption berührt mehrere dieser Fenster in einer einzigen Schicht, und die Stunden nach Mitternacht gehören zum nächsten Kalendertag. Von Hand ist das kaum fehlerfrei zu rechnen. Eine Zeiterfassung, die minutengenau nach Uhrzeit zuordnet und die Zuschlagsstunden in den Lohnexport schreibt, nimmt dem Steuerbüro und der Verwaltung die Arbeit ab.
Ein Dienstplan, der als PDF per Mail verschickt und an die Pinnwand geheftet wird, ist am Tag nach der ersten Änderung veraltet. Im Hotel mit Schichten rund um die Uhr ist das besonders teuer, weil niemand alle erreicht. Besser: Der Plan liegt in der App, jede Person sieht ihre eigenen Dienste, Änderungen kommen als Mitteilung an. Wer Wünsche für den nächsten Monat hat, trägt sie vor der Planung ein, statt sie an der Rezeption zu hinterlassen. Das reduziert Rückfragen deutlich und erhöht die Verbindlichkeit. Der Ratgeber Mitarbeiter in die Planung einbinden geht darauf genauer ein.
Für internationale Teams, im Housekeeping die Regel, ist die Sprache entscheidend. Wenn die App in der Muttersprache spricht, sinkt die Zahl der Missverständnisse spürbar.
Presio für die Hotellerie bildet Abteilungen als eigene Gruppen oder getrennte Pläne ab, mit Rechten je Abteilungsleitung und einer Gesamtsicht für die Direktion. Beim Planen prüft Presio Ruhezeiten, Höchstarbeitszeit und Qualifikationen und warnt, bevor der Plan steht. Dienste über Mitternacht sind Normalfall, nicht Sonderfall: Das Gehen nach Mitternacht wird dem richtigen Tag zugeordnet, Nacht-, Sonntags- und Feiertagszuschläge nach § 3b EStG landen als Brutto-Schätzung im Export für DATEV oder Lexware. Gestempelt wird per App, Browser oder Kiosk-Tablet am Personaleingang, sodass auch Housekeeping ohne Diensthandy arbeiten kann. Die App spricht mehr als 35 Sprachen.
Der Preis richtet sich allein nach der Teamgröße, ab acht Euro je Mitarbeiter im Monat mit sinkendem Preis bei größeren Häusern, alle Funktionen inklusive. Registrieren, Team anlegen, ersten Plan bauen: Das geht an einem Vormittag, ohne Kreditkarte und ohne Vertrag.
Am besten mit getrennten Planbereichen je Abteilung und einer Gesamtsicht für die Direktion. Rezeption, Housekeeping und Food and Beverage haben eigene Dienste und Arbeitsplätze, laufen aber in einer gemeinsamen Zeiterfassung zusammen, sodass jede Person nur ein Zeitkonto und ein Urlaubskonto hat.
Ja, und das sollte auch so eingestellt sein. Über Rollen und Rechte lässt sich festlegen, wer welchen Bereich planen und einsehen darf. Die Gesamtsicht über alle Abteilungen bleibt der Leitung vorbehalten.
Grundsätzlich elf Stunden zwischen zwei Diensten. Im Gaststätten- und Beherbergungsgewerbe darf sie auf zehn Stunden verkürzt werden, wenn der Ausgleich innerhalb eines Kalendermonats oder von vier Wochen erfolgt. Der Spätdienst bis 23 Uhr mit Frühdienst am nächsten Morgen um 6 Uhr ist deshalb nicht zulässig.
Minutengenau nach Uhrzeit: Die Stunden bis Mitternacht zählen zum ersten Tag, die danach zum zweiten. Die Zuschlagsfenster, 25 Prozent ab 20 Uhr und 40 Prozent zwischen 0 und 4 Uhr, werden je Minute zugeordnet. Eine gute Zeiterfassung rechnet das automatisch.
Mindestens 15 Sonntage im Jahr. Für jeden gearbeiteten Sonntag ist zusätzlich innerhalb von zwei Wochen ein Ersatzruhetag zu gewähren, bei Feiertagen innerhalb von acht Wochen. Der Dienstplan sollte das im Blick behalten.
Statt telefonisch herumzufragen, lässt sich der offene Dienst allen passend qualifizierten Personen als Angebot schicken. Wer zuerst annimmt, ist eingeplant, der Plan aktualisiert sich sofort. Das spart im Hotelalltag viel Zeit.
Über ein Kiosk-Tablet am Personaleingang für die Stempelung und einen Aushang oder Ausdruck für den Plan. Wer ein privates Smartphone nutzen möchte, installiert die App und sieht Plan, Zeitkonto und Änderungen dort, in der eigenen Sprache.
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